성공하는 SNS 전략 – 기업과 고객의 관계를 어떻게 강화할 것인가?

 

현재, 전 세계적으로 페이스북, 트위터와 같은 소셜 플랫폼을 사용하고 있는 유저는 약 10억 명을 넘을 것으로 추정 됨. 마케팅적 가치가 높아진 소셜 플랫폼을 활용하여 성과를 내고자 하는 기업들 또한 지속적으로 늘어나고 있음.

Mikolaj Jan Piskorski 교수(하버드 비즈니스 스쿨)는 현재 소셜 플랫폼을 활용하고 있는 다양한 분야(제조업, 소비재, 금융 등)의 기업 60개를 대상으로 조사를 실시하고, 이들 중 성과를 내고 있는 기업의 전략을 도출하고 각 전략의 주요 사례를 고찰함.

 

 

□ 소셜 미디어 전략의 성패 이유

* 소셜 플랫폼의 가장 큰 특성 중 하나는 새로운 인간 관계를 만들거나 기존의 인간 관계를 더욱 돈독하게 하는 등의 인간의 기본적인 욕구를 충족시켜주는 것임.

* 이러한 특성에 근거하여 기업들은 신규고객 발굴 및 기존 고객과의 관계 강화라는 명목아래 페이스북 팬 페이지나 트위터 어카운트를 개설하고 있음.

– 많은 기업들이 ‘친구’ 만들기나 ‘팔로워 늘리기’에는 어느 정도 성공하지만 소셜 플랫폼에서 이익을 창출해 내는 경우의 매우 적음.

* 소셜 플랫폼에서 성과를 못 내는 기업의 공통점은 무언가를 팔고자 하는 판촉의 메시지를 발신하고 고객의 반응을 요구하고 있다는 점임.

– 이것은 마치 친구와 저녁을 즐기기 위해 앉아있는 사람에게 불쑥 나타나 “이 제품은 어떻습니까”라고 하며 끼어드는 행동과 마찬가지 임.

* 이에 반해 나름의 성과 및 이익을 얻고 있는 기업들이 공통점은 새로운 인간 관계를 만들어 주거나, 기존의 인관 관계를 더욱 개선해 주는 활동에 초점을 맞추고 있다는 점임.

– 즉, “관심을 가질만한 분을 소개시켜 드리겠습니다” 라던지 “함께 계신 친구분과 더 돈독해 지실 수 있도록 도와드리겠습니다” 라는 형태의 접근을 하고 있는 것임.

 

□ SNS 전략을 성공으로 이끄는 3원칙과

* 성공하는 SNS 전략들에 공통적으로 보여지는 3개의 요소를 정리하면 다음과 같음.

(1) 코스트를 절감하거나 고객의 구매의욕을 증진시킨다.

(2) 이를 위하여 새로운 인간 관계의 창출(만남), 또는 심화(강화)를 지원한다.

(3) 결과적으로 고객은 기업의 이익을 위해서 무상으로 행동한다.

(* 여기서 기업의 이익이 되는 고객의 행동은 신규 고객 획득, 정보 및 콘텐츠 제공, 해당 기업의 제품 및 서비스의 판매 등임.)

 

* 상기의 요소들로부터 도출 가능한 SNS 실행 전략은 4가지 종류가 된다.

(1) 새로운 만남을 지원하고 코스트를 절감한다

(2) 새로운 만남을 지원하고 구매 의욕을 증진시킨다

(3) 인간 관계의 강화를 지원하고 코스트를 절감한다

(4) 인간 관계의 강화를 지원하고 구매 의욕을 증진시킨다

 

□ 징가의 사례 – ‘인간 관계의 강화를 지원하고 고객 유치 코스트를 절감한다’

* 징가 게임의 플레이어는 게임 미션을 수행하기 위해 페이스북의 스테이터스 업데이트나 메시징 시스템을 사용해서 친구들에게 도움을 요청함. 도움을 받은 경우에는 감사의 표시로 가상의 선물을 보낸다던가 상대방의 게임 영역(토지, 농지 등)을 방문함.

* 징가 게임을 통해 얻게 되는 인간 관계의 효용에 대해 플레이어 중 30%는 ‘가족이나 친구들과의 관계가 더 좋아졌다’, 다른 30%는 ‘소원했던 지인들과 가볍게 연락을 하게 되었다’, 나머지 30% 는 ‘새로운 친구를 만드는데 유용했다’ 라고 평가.(인포메이션 솔루션 그룹 조사)

– 이러한 점 때문에 이들은 자발적으로 친구들이나 다른 사람들에게 게임에 참여하거나 복귀할 것을 권하게 되는 경우가 많음.

– 결과적으로 징가는 신규 고객 유치 및 유지 코스트를 절감하게 되어 20%포인트 이상의 수익성을 확보하고 있는 것으로 분석됨.

 

□ 리뷰 전문 SNS 사이트 옐프의 사례 – ‘인간 관계의 창출을 지원하고 콘텐츠 확보 코스트를 절감한다’

* 옐프는 유저들이 올리는 각종 상업시설(맛집, 미용 등)에 대한 리뷰를 공유하는 SNS 사이트. 리뷰를 제공하는 유저들을 이 사이트에서는 옐퍼라고 부르는데 교육 수준이 높은 30, 40대 층 중심.

* 활동이 우수한 옐퍼를 선별하여 엘리트 스쿼드라고 하는 특별한 오프라인 모임에 초대함. 이 오프라인 모임은 성대하고, 호화로운 형태로 꾸며지는데 지역별 시기별로 나뉘어서 진행됨.

* 엘리트 스쿼드에 뽑힌 멤버들을 인터뷰한 결과, 이 모임을 통해 새로운 인맥 관계가 형성 되는 이점을 누리기 위해 이들은 리뷰를 계속하여 쓴다고 함.

– 엘리트 스쿼드 멤버는 평균적으로 약 2년간 리뷰 제작을 지속하는 것으로 파악 됨. 반면 이러한 인간 관계 상의 이점을 누리지 못하는 다른 회원들은 약 6개월 후면 리뷰 투고가 적어지고 있었음.

* 옐프는 고객들에게 인간 관계의 창출(새로운 만남)의 장을 지원하고, 이들로부터 무상으로 콘텐츠 확보를 하고 있음.

 

□ 이베이의 그룹 기프트 어플리케이션 사례 – ‘인간 관계의 강화를 지원하고 구매 의욕을 증진시킨다’

* 이베이의 ‘그룹 기프트 어플리케이션’은 여러 명의 돈을 모아 친구에게 선물을 할 수 있는 기능임.

– 먼저 대표자가 이베이에 로그인 한 후, 수령인(선물 받을 사람)의 이름을 입력. 이 때 이름을 직접 입력할 수도 있지만 자신의 페이스북 친구 리스트에서 픽업도 가능.

– 수령인의 페이스북 상의 어바웃미와 같은 프로필 정보에 이베이가 억세스 하는 것을 허용한 경우에는 그것에 근거한 추천 상품을 고를 수도 있음.

– 다음 절차는 대표자가 선물할 상품을 정하고 페이스북 상의 자신의 페이지에서 동참자를 요청하는 메시지를 게시함과 동시에 다른 친구들이 이 메시지를 보게 됨.

– 메시지에는 이베이로의 링크가 포함되어 있어서 동참하는 친구들은 상품 대금을 지불하면서 수령인에게 메시지를 보낼 수 있음. 동참자들의 금액이 선물 대금의 금액에 도달하면 이베이는 선물을 한 친구들의 따뜻한 메시지와 첨부하여 상품을 배송한다.

* 이 사례에서 보여주는 인간 관계의 이점은 명확함. 그룹 기프트를 사용하면 다른 곳에서 구입할 때보다도 수령인에게 어울리는 적합한 고가의 상품을 구입하는 것이 가능함.

– 최초 선물을 제안한 대표자와 수령인과의 인간 관계 뿐만 아니라 동참한 모두의 관계가 더욱 발전되는 계기가 됨. 또한 이 그룹 기프트를 친구들에게 알리고 이에 반응하는 과정 속에서 입소문 효과가 발생함.

– 그룹 기프트 이용자의 약 30%가 페이팔에 계좌를 신규로 개설했고, 약30%가 한달 이내에 이베이에서 재구매를 함. 그룹 기프트의 구매 단가가 통상 판매 되는 구매 단가의 5배에 이르는 점도 주목할 만한 부분임.

 

□ 아메리칸 익스프레스 사례 – ‘인간 관계의 창출을 지원하고 구매의욕을 증진시킨다’

* 신용카드 업계에서는 해지율이 높은 것이 문제가 되는데 아멕스는 소규모 사업자 고객을 대상으로 하는<OPEN 카드>의 유지율 향상에 착수함.

* 해당 카드 회원들을 대상으로 소규모 사업 경영을 주제로 한 세미나를 개최하고 또 그 내용을 공개하는 오픈 포럼이라고 하는 온라인 플랫폼을 개설함. 이 사이트는 굉장한 반향을 일으키며 월 100만 이상의 방문자가 생김.

* 아멕스의 경영진은 카드 회원들이 이 사이트의 콘텐츠를 통해 교류하는 모습을 보고 회원 한정 SNS <커넥트덱스> 사이트를 개설함.

– 이 사이트에서는 유저들이 서로 자기 소개를 하거나 자신이 제공할 수 있는 서비스 및 필요한 서비스를 알리는 게시판 기능이 있고 언제든지 비즈니스 목적으로 자유롭게 교류가 가능함. 약 1만 5천 명 이상의 소규모 사업자가 이 네트워크에 가입하고 있음.

– <OPEN 카드> 회원들에 의하면 링크드인과 같은 전문직들을 위한 네트워크를 이용하는 것도 좋지만 아멕스가 선별한 소규모 사업자들과 교류가 가능한 커넥트덱스가 그들의 비즈니스에 있어서 더 효과적이라고 평가함.

– 포레스트리서치의 조사에 따르면 연 매출 10만 달러 이상의 소규모 사업자의 반 이상이 비슷한 규모의 다른 사업자들로부터 무언가를 배우고 싶다고 생각하고 있다고 함.

* <커넥트덱스> 서비스는 회원들의 해지율은 저하시키고 카드 이용을 증가시킴. 이 서비스에 참여한 유저의 NPS(Net promoter score)는 비 유저보다 훨씬 더 높은 것으로 나타남.

 

□ X카드(회사명 비공개) 프로모션 실험 사례 – ‘인간 관계의 강화를 지원하고 구매 의욕을 증진시킨다’

* X카드 회원들의 구매의욕 증진 및 코스트 절감을 목적으로 한 ‘친구 동반 쇼핑 프로그램’실험을 진행함.

* 친구와 함께 쇼핑을 하는 행위가 인간 관계의 개선/강화를 지원한다는 가설 하에 프로그램을 설계함.

– 이미 X카드 회원인 친구나 신규로 가입할 것을 동의한 친구와 함께 같은 상점에서 물건을 구입하면 특별한 포인트를 받는 혜택이 주어짐. 친구 동반 쇼핑은 인간 관계 상의 이점과 경제적인 이점이 동시에 충족되는 것임.

– X카드 입장에서는 여기에는 친구가 신규 카드 회원이 되는 경우, 신규 고객 획득 코스트를 절감할 수 있고, 동반 쇼핑을 제안한 사람과 그의 친구 양쪽에서 수수료 수입이 발생하는 이익이 생기므로 잠재적인 경제효과가 큼.

* X카드는 친구 동반 쇼핑을 실험하기 위해 대도시에 살고 있는 고객 1만 명에게 이메일을 통해 실험을 위한 페이스북용 어플리케이션을 배포함. 이 이메일을 수령한 45% 정도가 어플리케이션을 검토했고 그 중 절반이 어플리케이션을 등록함.

– 등록한 사람들은 본인 확인을 위한 카드 번호를 입력한 후에 친구와 쇼핑에 나갈 시간대를 선택.

– 다음으로 페이스북 스테이터스 업데이트에 자신이 쇼핑하러 갈 때 함께 동반하는 친구에게는 빠짐 없이 X카드의 특전을 받을 수 있다는 정보를 투고.

– 이것을 본 친구가 업데이트 메시지를 클릭하게 되면 어플리케이션 페이지로 유도되어 X카드에 가입하거나 이미 카드 회원인 경우에는 카드를 등록하고 쇼핑에 함께 갈 것을 확인.

* 2개월 간의 실험 기간 중 등록자의 5분의 1이 스테이터스 업데이트에 메시지를 투고했고 그 중 4분의 3이 답신을 받음. (개중에는 6건의 답신을 한꺼번에 받은 사람도 있음). 답신한 사람 중 3분의 1이 신규 카드 고객으로 등록했고 함께 쇼핑에 나선 사람 중 4분의 3이 무언가를 구입함.

 

 

 

Download ▶ SYS4U I&C EC Trend Report_성공하는 SNS 전략(기업과 고객의 관계를 어떻게 강화할 것인가)

 

 

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